¿Qué es la Venta Cruzada y cómo usar esta técnica? (+Ejemplos)
¿Has probado la estrategia de la venta cruzada dentro de tu negocio Online o físico? Si quieres conseguir aumentar el ticket final, quizás no deberías estar enfocándote únicamente en captar nuevos clientes, sino en aprovechar a aquellos que sí realizan una compra o que ya te han comprado antes.
Esto, lejos de ser una utopía, no solo es posible, sino que como te digo, puede mejorar tu porcentaje de ganancias considerablemente, como ya lo hacen multitud de Marcas y empresas hoy en día.
Sin embargo, si aún no sabes en qué consiste ni cómo aplicarla en tu tienda a pie de calle o eCommerce, no te preocupes, ya que en este artículo te daré consejos para que tu también la implementes con éxito… ¿comenzamos por conocer su definición?
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada (o cross-selling) es una estrategia que busca ofrecer productos o servicios complementarios al que el cliente ya tiene pensado comprar. El objetivo es aumentar el valor de la compra y ofrecer una experiencia más completa al cliente.
Es una técnica de Marketing que se enfoca principalmente en aprovechar a aquellos clientes que ya han hecho una compra o que están actualmente realizando una.
Para materializarla, los vendedores deben aprovechar el momento y recomendar a los clientes comprar productos adicionales. De tener éxito, éstos últimos se irán con uno o más productos más de los inicialmente tenían la intención de comprar, lo que genera más ganancias para el negocio.
No es vender «por vender»
Es sí, en principio parece que estaríamos intentando «colar» algo extra. Pero es importante destacar que, si bien la intención es vender más ofreciendo otros productos, el vendedor debe tener siempre en consideración al cliente y a la experiencia de este durante el proceso de compra.
Esta estrategia funciona bien cuando realmente aporta valor al cliente, ya que le facilita la compra de productos que probablemente necesite junto con el principal.
Por ello, podemos afirmar que no se trata solo de vender por vender. Debes hacerlo bien y sin molestar a tu cliente, o podría haber consecuencias negativas.
Lo primero que debes pensar es sí lo que vas a ofrecer aporta algo de valor real al consumidor, es decir, si realmente podría gustarle o si lo podría necesitar en algún momento.
Esto es posible hacerlo si tomamos en cuenta los productos complementarios, aquellos que complementan o que son necesarios para el producto que el cliente originalmente planea comprar.
Por ejemplo, si alguien compra un móvil, una venta cruzada sería sugerirle accesorios como una funda o unos auriculares. O, si alguien contrata un servicio de suscripción, se le puede ofrecer una mejora o un complemento relacionado que potencie la experiencia inicial.
¿En qué se diferencia la venta cruzada del upselling?
La venta cruzada y el upselling son dos estrategias de ventas complementarias, pero con objetivos y enfoques distintos:
Venta cruzada (Cross-selling)
La venta cruzada ofrece productos complementarios al que el cliente ya ha decidido comprar.
Su objetivo es cubrir más necesidades del cliente y mejorar su experiencia de compra con artículos que acompañan el producto principal.
Por ejemplo, si compras un móvil, la venta cruzada sería ofrecer una funda o auriculares.
Upselling
El upselling, en cambio, sugiere una versión mejorada o de mayor valor del producto que el cliente ya está considerando.
Su enfoque es elevar el nivel de la compra actual, incrementando el gasto en un solo producto.
Por ejemplo, si estás comprando un ordenador portátil, el upselling sería recomendarte una versión con más capacidad o mejores prestaciones.
Tipos de venta cruzada
Existen varios tipos de venta cruzada, cada uno adaptado a distintos momentos y necesidades del cliente. Aquí te detallo los más comunes:
1. Complementaria
Esta es la más típica. Se ofrecen productos que están directamente relacionados con la compra principal, mejorando la experiencia del cliente o facilitando el uso del producto.
Estos artículos suelen cubrir necesidades adicionales que surgen a partir de la compra original.
Por ejemplo:
- Comprar una cámara y ofrecer una tarjeta de memoria o un trípode.
- Adquirir un portátil y ofrecer una funda o software antivirus.
- Comprar una impresora y sugerir cartuchos de tinta o papel especial.
2. No complementaria
La venta cruzada no complementaria ofrece productos que no están necesariamente relacionados con la compra principal, pero que pueden interesar al cliente según sus preferencias o historial de compra.
Esta estrategia es útil para expandir la compra del cliente en distintas categorías y aumentar el valor del ticket.
Por ejemplo:
- Comprar un televisor y ofrecer una suscripción a un servicio de streaming.
- Adquirir un teléfono móvil y sugerir un altavoz portátil o una lámpara inteligente.
- Comprar una bicicleta y ofrecer productos de ropa deportiva o calzado.
Beneficios de la venta cruzada
1. Aumentas el valor de cada compra y el LTV
Esta estrategia fomenta que cada que cada cliente gaste más en cada compra. Así, puedes incrementar tus ingresos sin buscar nuevos.
Además, la venta cruzada es una herramienta perfecta para mejorar el Lifetime Value (LTV) porque cada vez que un cliente compra productos adicionales, aumenta su valor para tu negocio.
Al trabajar el LTV, reduces la dependencia de captar nuevos clientes, lo cual es más costoso y requiere más esfuerzo.
Un LTV alto indica que tienes clientes leales y rentables, y te permite tomar decisiones estratégicas de marketing e inversión.
Por ejemplo, cuando sabes que tus clientes actuales generan un alto LTV gracias a estrategias como la venta cruzada, puedes destinar más recursos a mejorar la experiencia del cliente, crear programas de fidelización o mejorar tus productos.
2. Mejoras la experiencia del cliente
Cuando ofreces productos complementarios le hace la vida más fácil al cliente, ya que encuentra todo lo que necesita en un solo lugar.
Es una forma sencilla y eficaz con la que logras que su experiencia de compra sea completa y satisfactoria.
3. Fomentas la lealtad del cliente
Si ofreces productos adicionales que realmente aportan valor, el cliente siente que entiendes sus necesidades.
De esta forma, se crea un vínculo más fuerte y aumentan las posibilidades de que vuelva a comprarte.
Por un lado, tus ingresos aumentan, y al mismo tiempo, fortaleces la relación con cada cliente, reduciendo el riesgo de que se vayan con la competencia.
4. Reduces costes de adquisición
La venta cruzada se convierte en una estrategia poderosa, ya que es mucho más económico y rentable vender a un cliente actual que adquirir uno nuevo.
Cada vez que realizas una venta con cross selling a clientes que ya confían en tu marca, optimizas el CAC (Coste de Adquisición de Clientes), al disminuir la inversión que necesitas para mantener los ingresos.
Además, este enfoque permite rentabilizar el gasto inicial de adquisición, maximizando el valor que genera cada cliente.
Cuando combinas el CAC con el Lifetime Value (LTV), obtienes una ecuación de éxito: bajas el CAC y subes el LTV, lo que mejora la rentabilidad de cada cliente.
Con una inversión inicial más eficiente y ventas recurrentes, tu negocio se vuelve más sostenible a largo plazo.
5. Conoces mejor a tus clientes
Al ofrecer productos relacionados, descubres más sobre los gustos y necesidades de tu buyer persona.
Con ello recopilas información valiosa para personalizar futuras ofertas y mejorar tus estrategias.
¿Cómo funciona la venta cruzada y cómo puedes ponerla en práctica en tu web?
Para empezar, existen varios factores que influyen en si esta técnica tendrá éxito o no, y entre ellos los principales son tres:
- Si se trata o no de un cliente recurrente, ya que conocer los gustos de éste puede ser necesario para recomendar ciertos tipos de productos.
- La atención del vendedor o la forma en la que se presenta al cliente.
- El tipo de producto que el cliente originalmente quiere comprar, ya que es más fácil recomendar productos complementarios para ciertos tipos, como puede ser la ropa y la tecnología.
Con esto en mente, veamos cómo funciona una estrategia de este calibre realmente:
1) La búsqueda del producto
Primero, un potencial cliente entra a tu tienda en busca de algún producto para comprar.
Debemos asumir que el cliente ya tiene en mente lo que quiere, ya sabe que es lo que va a comprar, debido a que ha realizado una investigación previamente.
2) La compra
Encuentra el producto que estaba buscando y decide ir a pagar por él y así finalizar su compra.
En este punto, la venta ya está realizada, el cliente está satisfecho con su producto y tu has recibido una ganancia. Sin embargo, resulta que el producto que compró puede complementarse con otros relacionados e incluso hay algunos que pueden llegar a ser necesarios en un futuro.
3) Tu oportunidad
Tú aprovechas esto y, amablemente, le haces una recomendación al cliente, ofreciéndole productos que puedan complementar al original e incluso algunos que podría necesitar.
Si el cliente cuenta con el presupuesto, existe una gran probabilidad de que termine comprando los complementarios, o al menos aquellos que realmente necesitaría para lo que originalmente compró, como podría ser la tarjeta de memoria para una cámara digital.
Este es el funcionamiento tradicional de una Venta Cruzada en un establecimiento físico. Ahora veamos: si acabas de crear una tienda Online y quiere probarla, ¿cómo puede funcionar esto?
¿Cómo poner en práctica la venta cruzada en un eCommerce?
En una tienda Online, curiosamente, puede llegar a funcionar hasta mejor que en una física.
Y es que cuando un cliente llega a una Web de este tipo, lo hace con un solo producto en mente y va justamente a este sin considerar otras opciones.
Sin embargo, una vez que está dentro de la página del producto, el cliente se percata que existen otros que pueden le pueden venir bien a su compra original, y existe una gran probabilidad de que termine comprando uno o más de estos productos complementarios.
Pero ¿cómo hacemos para poner en práctica esta técnica de ventas? Existen algunos métodos que puedes usar:
Recomienda productos íntimamente relacionados con el que está viendo el cliente
Uno de los métodos más efectivos es el clásico “Comprados juntos habitualmente”.
Hacer cross selling es vender productos se complementen, como ya te he mencionado anteriormente, y los que son “comprados juntos habitualmente” suelen tener una buena sinergia, como:
- Un móvil con una funda.
- Un ordenador portátil y un ratón.
- Incluso unos pantalones y una correa.
Cuando los clientes ven este tipo de recomendaciones, paran un momento a pensar “Puede que lo necesite, y si los compran juntos es porque van bien, ¡quizás yo también deba hacerlo!”.
Como resultado, tienes un porcentaje relativamente grande de casos exitosos de venta cruzada en el eCommerce.
Packs o “Bundles”
Otra forma de aplicar este tipo de estrategias es a través de packs o “bundles”, que son básicamente productos que decides vender en conjunto porque tienen algún tipo de relación o se complementan de alguna forma.
Generalmente, estos packs suelen incluir descuentos u ofertas que los hacen más deseables y que justifican el comprarlos juntos.
En algunos casos incluso se incluyen “ediciones especiales” de algún producto.
Para un Pack es necesario también tomar en cuenta fechas importantes o eventos especiales, ya que así puedes crear “packs temáticos” que atraigan ventas por una ocasión especial.
Promoción postventa
En un eCommerce, por lo general, la relación negocio-cliente no acaba con el cierre de la venta, sino que sigue habiendo cierta interacción postventa, generalmente a través de campañas de Email Marketing o Redes Sociales, y puedes aprovechar esto para hacer venta cruzada.
¿Cómo? Pues muy sencillo: aprovecha los datos de contacto que tienes de tus clientes y muéstrale productos u ofertas que complementen los de sus últimas compras en tu Web, algo así como:
“Has comprado X producto, quizás te puedan interesar estos también”.
Eso sí, recuerda que la intención no es incomodar, por lo que debes tratar de no ser muy intrusivo ni enviar spam masivo a tus compradores, o terminarás perdiendo clientes.
Lo recomendable es que aproveches fechas y eventos especiales para hacerlo, y de ser posible enviar ofertas o algún beneficio para tu cliente.
Ejemplos de venta cruzada en webs de éxito
Si todavía necesitas inspiración, quizás ver casos de venta cruzada en ejemplos te ayude. Y no cualquier ejemplos, sino de los mejores eCommerce. Porque sí, esta es una técnica utilizada muy ampliamente por los gigantes de los negocios online.
1) Amazon
Comencemos por el clásico: Amazon, donde como sabes, cientos de millones de personas compran día a día en este Marketplace, e incluso allí se aplican técnicas como ésta.
Como puedes ver, el “Comprados juntos habitualmente” es la técnica preferida de Amazon a la hora de ponerla en práctica.
Y para que te vayas haciendo una idea de lo ventajosa que puede ser, Amazon ha asegurado que el uso de esta técnica representa un 35% de las ventas realizadas, lo cual no es poco.
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2) PC Componentes
Veamos otro caso en un negocio Online como esta tienda de productos informáticos de todo tipo, muy utilizado también por los amantes a los videojuegos.
Si por ejemplo optas por comprar un portátil, su “comprado juntos habitualmente” te mostrará algunos productos complementarios para tu nuevo ordenador, que en este caso son el ratón, el maletín y una licencia de Microsoft Windows 10.
Y así sucede con muchos otros productos de esta Web.
3) eBay
Finalmente, quiero mostrarte un caso diferente, en esta oportunidad visto desde otro gigante de los negocios online, eBay.
Como ves, no se trata de otro “Comprados juntos habitualmente” sino de un Pack, otra de las formas en las que puedes aplicar la técnica de cross selling.
En este caso en particular se trata de un “Set gaming” de teclado, ratón, cascos y almohadilla para el ratón, todos juntos y con un precio de descuento.
De esta forma, productos que normalmente se venderían por separado, se venden en una sola compra, justificados por un ligero descuento que muy probablemente atraerá la atención de los clientes por ser una “oportunidad única”.
Conclusiones
La venta cruzada es una técnica de marketing muy fácil de emplear y que en un eCommerce puede tener resultados espectaculares, por ello es una de las técnicas que más recomiendo usar.
De hecho, a estas alturas debería ser casi una obligación, ya que no solo te va ayudar a vender más, sino que también le da visibilidad y movimiento a otros productos de tu inventario que quizás no tengan tanta suerte de venderse.
¿Conoces algún otro ejemplo de empresa que practique habitualmente la venta cruzada en su web o tienda física?
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