En la actualidad, la reputación Online es para profesionales, marcas y negocios, un aspecto fundamental a cuidar y tratar. De ella, dependen cada vez más sus ventas y por tanto su éxito. Sin embargo, no todos saben cómo cuidarla y mejorarla.

Ya tengas una sólida (o no) presencia en Internet como marca, tus clientes van a poder hablar de ella en función de la opinión o imagen que tengan de la misma.

A menudo esa imagen u opinión va a provenir de experiencias propias o de terceros. Y en gran medida, ellas van a marcar nuestra reputación, ya sea para bien o para mal.

¿Qué es la reputación Online?

La reputación Online o digital puede definirse como el conjunto de elementos que reflejan el prestigio que tiene una persona, marca o empresa en Internet. Es el indicador de que tu branding va en la dirección correcta y que lo que quieres transmitir y aportar es realmente lo que tus usuarios perciben.

Se trata, por lo tanto, de un concepto muy general y amplio donde entran en juego factores muy diversos, tanto de carácter interno (como lo es la información creada por la propia persona o empresa) como externos (aquella que proviene de los usuarios, visitantes o consumidores).

¿Qué medios digitales influyen en tu reputación Online?

Tu reputación online se construye en base a tu presencia en los diferentes canales digitales, y la percepción y la forma en que los usuarios se relación con tu marca:

• Las redes sociales: son los canales por excelencia para interactuar con tu audiencia y también escucharla.
• El posicionamiento SEO: es la estrategia con la que trabajas tu presencia en los buscadores.
• Diseño de tu web: ha de centrarse en ofrecer una experiencia de usuario óptima, intuitiva, usable y agradable estéticamente.
• El email marketing: es el medio para comunicarte directamente con tu público objetivo y construir una relación de confianza.
• El marketing de contenidos: es la estrategia en la que creas contenido relevante para atraer, nutrir y convertir a tus clientes potenciales en reales
• Guest blogging: selecciona minuciosamente los blogs en los que participas o a los autores que vienen a visitar el tuyo.
• Apariciones en medios de comunicación: radio, prensa escrita, televisión, revistas o periódicos digitales…
• Marketing de influencers y marketing de afiliados: los colaboradores que elijas para tu marca también hablan de ti. Recuerda elegir siempre a profesionales que compartan tus valores y con los que tengas una comunidad afín.

Diferencia entre reputación Online e imagen de marca

Es importante tener meridianamente claro que no es lo mismo la reputación digital u Online que la imagen de marca.

La principal diferencia entre ambas es que la marca puede generarse y potenciarse mediante mensajes publicitarios, puesto que que es la propia organización la que tiene el control sobre dichos mensajes.

Por el contrario, la reputación Online es un factor enormemente influenciado por los comentarios y mensajes de terceras personas, sobre todo por aquellos que la empresa no puede controlar.

Como bien sabemos, Internet es un canal caracterizado por el dinamismo y el intercambio de información. Las conversaciones, comentarios y opiniones se suceden a una velocidad de vértigo, puesto que es muy fácil publicar todo tipo de información en foros, blogs, redes sociales y plataformas. Pero…

¿Qué elementos influyen en la reputación Online?

En la práctica, la reputación digital u Online de un profesional, marca o empresa acaba siendo el resultado de la suma de dos grandes factores. Ellos son:

• Las acciones digitales realizadas por el administrador de la propia web (ya sea corporativa o personal), entre las que se encuentran tanto las publicaciones en una web o blog como el perfil en las redes sociales o profesionales, pero también los posts y otros contenidos publicados en dichas redes o plataformas.
• Las opiniones de terceros a través de foros y comentarios en blogs o redes sociales.

En pocas palabras, la reputación Online no es únicamente la cantidad “X” de acciones sociales generadas por la propia marca o las opiniones vertidas sobre nosotros en los foros, sino que es el resultado final de todo un conjunto de elementos e, incluso, de señales que acaban dando pistas sobre el prestigio de una marca o de una persona en internet.

¿Por qué es importante la reputación online?

Es muy importante cuidar al máximo nuestra reputación en la red o identidad digital, especialmente si somos profesionales o si tenemos una empresa o negocio, ya que esta imagen va a influir directamente en nuestro prestigio y, por lo tanto, en la buena marcha de nuestra empresa.

Obviamente, si en la red abundan los comentarios negativos sobre ella, seguramente recibiremos menos pedidos y venderemos menos.

Por otra parte, el posicionamiento del propio sitio web también se verá afectado por esta mala identidad digital.

Es por todo esto que a todos nos interesa tener la mejor reputación Online posible.

Pero eso no es todo.

También hay que tener muy en cuenta que:

1. Genera confianza y notoriedad

Como se suele decir: tu marca es lo que dicen de ti cuando no estás. Y, en este sentido, has de prestar atención y poner especial cuidado en ciertos aspectos:

» Medios digitales

Las webs o blogs con una buena reputación son consideradas por Google como páginas con autoridad, lo que implica un mejor posicionamiento orgánico (SEO). Estar en los primeros puestos en los resultados de búsqueda de Google implica un mayor número de visitas a la web, aumentando considerablemente la posibilidad de vender más y de conseguir nuevos clientes.

Una óptima identidad digital nos va a afianzar como profesionales serios y prestigiosos en nuestro sector de actividad.

» Reseñas

Las opiniones negativas pueden hacernos perder posibles visitas a nuestra web y, lo que es peor, conducirnos a una reducción de las ventas de productos o contratación de servicios.

Es mucho más difícil fidelizar clientes si los comentarios sobre nuestra empresa o marca en la red, o de nosotros mismos como profesionales, son negativos.

Hoy en día las personas, antes de comprar, consultan las opiniones de otros usuarios. Es el poder de la Prueba Social y la confirmación del principios de persuasión de Robert Cialdini que dice que damos por buena la opinión de la mayoría.

Por tanto, controla lo que dicen de ti en las reseñas de Google, en medios de terceros que recogen opiniones de usuarios, en tu propia web y en redes sociales.

2. Aporta autoridad y posicionamiento de marca

Una buena autoridad en internet nos va a ayudar a ganarnos la confianza de nuestros clientes; a que nos recomienden y se conviertan en evangelizadores de nuestra marca.

Ahora bien: aunque cuidemos mucho nuestra reputacion, una crisis puede tener lugar en cualquier momento como consecuencia, por ejemplo, de un simple comentario negativo que tenga repercusión y consiga viralizarse.

Pero ¿cómo podemos evitarlo?

¿Cómo gestionar tu reputación Online?

Debemos estar muy atentos a todo lo que se publique en las redes sobre nuestra marca o empresa y reaccionar rápidamente para atajar el problema, ya sea respondiendo a dichos comentarios, haciendo las aclaraciones pertinentes o, de ser necesario, simplemente pidiendo disculpas.

Consejos para gestionar tu reputación online

Una buena estrategia para hacer un seguimiento eficaz debería incluir los siguientes aspectos:

» Aprovéchate de Google

• Realizar una serie de consultas sencillas en Google con el nombre de tu marca personal o de empresa y los productos o servicios que ofreces. A dichas palabras clave les puedes añadir “opinión” para enfocar más los resultados en saber lo que comentan de ti los usuarios.
• Analizar las opiniones que aparecen de nosotros.
• Buscar soluciones o acciones concretas para mejorar dichas opiniones.
• Finalmente, con herramientas como Search Console, averiguar fácilmente las palabras clave con las que estás recibiendo más tráfico y, a partir de ahí, tomar nota de los comentarios (sobre todo de los negativos) para detectar errores, áreas de mejora y posibles rectificaciones.
• Ponte una alerta en Google Alerts para recibir notificaciones cuando te mencionen en la red.

Con el objeto de mejorar la eficacia y alcance de tu análisis, adicionalmente puedes realizar esta comprobación en las webs de las empresas que consideres como competencia directa, para de esta forma averiguar sus fortalezas y debilidades.

Algunas claves para optimizar tu reputación Online

Una vez obtenida una radiografía del estado de nuestra notoriedad en internet, llega el momento de mejorarla para conseguir una imagen óptima de nuestra empresa, marca o de nosotros mismos entre colegas de profesión, proveedores y clientes.

Pero tampoco es tan fácil.

Lo complicado de la reputación Online es que no se consigue con unas acciones puntuales, sino que hay que ganársela con trabajo diario, perseverancia y paciencia.

Los consejos que se pueden dar para optimizarla no son otra cosa que actitudes que, mantenidas en el tiempo, nos pueden ayudar a conseguir los frutos deseados.

Veamos, entonces, algunos de esos consejos.

1. Actúa siempre con honestidad, objetividad y coherencia

Los expertos consideran que la mejor manera de responder a los comentarios negativos es la siguiente:

• Siempre que sea posible, debemos intentar solucionar el problema del cliente de forma rápida o efectiva, tratando (al menos) de aportar valor positivo.
• Si la resolución no es posible porque el efecto negativo ya se ha producido y no se puede resarcir (por ejemplo, un mal servicio en un restaurante) debemos actuar con honestidad (reconociendo nuestro error si es necesario) y máxima transparencia.
• Debemos seguir siempre un estilo de actuación coherente, alineado con la misión, visión y valores de nuestra empresa.

Siempre es recomendable usar los argumentos más objetivos posibles (datos, estadísticas, fotos, testimonios de clientes, etc.) con el fin de demostrar que un error es humano, y que este no es sinónimo de una determinada calidad ni del buen funcionamiento de nuestro producto o servicio.

2. Mantén siempre un feedback lo más cercano y accesible posible con el usuario

En la actualidad, a los usuarios les encanta interactuar con las marcas y empresas.

Si el feedback entre nosotros y nuestros clientes no es lo suficientemente cercano, nos percibirán como poco accesibles.

Las redes sociales suponen una magnífica oportunidad para estrechar lazos e intensificar la conexión con nuestros clientes potenciales y reales.

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Cuanto más cercana sea la relación con ellos, más positiva será la forma de cómo perciben nuestras acciones, y también serán más comprensivos con nuestros errores.

3. Prioriza un tipo de respuesta rápida y eficaz

Los clientes tienen cada vez menos paciencia, sobre todo en sus comunicaciones a través de las redes sociales.

Por eso, debemos intentar demorarnos lo menos posible en las respuestas a los comentarios, sugerencias o dudas de los clientes.

4. Busca la excelencia en el trato con el cliente

Nuestros esfuerzos deben estar siempre enfocados en el cliente, ya sea tanto en la relación online como offline.

En nuestras comunicaciones virtuales debemos ser siempre educados y responder con la máxima amabilidad posible a sus peticiones y comentarios, aunque estos sean negativos.

5. Haz una planificación y sé flexible

Para ofrecer una imagen de seguridad y coherencia, es imprescindible una planificación en la comunicación con los clientes, siguiendo unas pautas y protocolos para resolver sus problemas.

Al mismo tiempo, es muy importante ser flexibles cuando las circunstancias lo requieran.

Hay empresas que se ciñen a la normativa de una forma tan rígida que, en ocasiones, puede llegar a molestar al usuario.

Lo recomendable es tener la flexibilidad suficiente para, sin dar la sensación de improvisación y escaso rigor, saber adaptarnos a cada circunstancia para ofrecer la solución más adecuada al problema del cliente.

6. Realiza una monitorización

La recopilación y el análisis de toda (o al menos de la mayor parte) de la información disponible en internet en relación a un profesional, empresa o marca es algo fundamental.

Es especialmente importante detectar los mensajes negativos, para luego analizarlos y contrastar su veracidad.

Un aspecto básico de la monitorización de la reputación Online es cuantificar la visibilidad en Internet tanto de la persona, marca o empresa a nivel general, como de cada uno de los comentarios u opiniones.

Y es algo básico porque la reputación digital va a depender del número de veces que aparecen estos comentarios.

Una forma rápida de medirlo es prestar atención a las keywords con las que estás trabajando y, sobre todo, en las que tienes mayor tráfico.

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Search Console es una herramienta muy práctica para verlo, como podrás observar en la siguiente captura.

7. Toma la iniciativa

Ser proactivo es fundamental en la creación de una reputación Online positiva.

Para ello, es necesario trabajar los contenidos de forma preventiva, revisándolos a fondo y modificándolos cuando sea necesario.

Nuestras webs, blogs y perfiles profesionales en redes sociales y otras plataformas, así como la estrategias de microblogging, deben centrarse en crear valor añadido y ayudar a los usuarios a encontrar la información que buscan, así también como en satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas.

8. Contrarresta los mensajes negativos

Si, pese a nuestros esfuerzos, se siguen publicando mensajes negativos en relación a nuestra empresa (como quejas, reclamaciones, críticas muy negativas de nuestros productos o servicios, etc.) deberíamos priorizar el intentar resolverlo cuanto antes o en, al menos, minimizar sus consecuencias.

Para lograrlo, podemos seguir dos vías:

1. Una comunicación directa con los clientes o usuarios que han realizado esta crítica a fin de averiguar la causa del problema.
2. Un conjunto de acciones específicas de posicionamiento para, en caso de no poderse eliminar los comentarios negativos, al menos relegarlos a posiciones irrelevantes en Google y otros buscadores.

Entonces… ¿cuál es la clave?

La clave, sin dudas, radica en conocer muy bien cuál es el estado de la nuestra para luego mejorarla.

Es evidente que proyectar una imagen positiva de nuestra marca o empresa es una cuestión tremendamente beneficiosa, tanto para posicionar adecuadamente nuestra web o blog, como para conseguir más clientes para nuestro negocio (y para que nos recomienden).

La reputación Online es, por lo tanto, un factor determinante en la rentabilidad de nuestra empresa, y por ello debemos, en primer lugar, conocer cuál es su estado para, a partir de ahí, hacer todo lo posible para mejorarla

Esto se alcanza, lógicamente, con paciencia y perseverancia.

Aún así, saber lo que piensan realmente de nosotros en internet no es una tarea nada fácil, sobre todo debido a la dificultad de controlar todas las menciones y comentarios que sobre nosotros se puedan verter en la red.

Pero tampoco es algo imposible, gracias a la ayuda inestimable del propio Google y sus herramientas.

Es posible, incluso, investigar el nivel de reputación del resto de las empresas del sector, conocimiento así todo aquello que nos pueda otorgar una ventaja competitiva.

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Debemos, insisto, conocer en qué situación nos encontramos en cada momento (mediante, por ejemplo, análisis periódicos), y tener siempre vocación de mejora.

Por otro lado, debemos procurar la mayor rapidez y eficacia posibles en la resolución de problemas, usando la fuerza de nuestros argumentos para contrarrestar las posibles críticas negativas.

¿Y las crisis en Internet?

En cuanto a las temidas crisis en internet (es decir, aquellas que se producen cuando los comentarios negativos sobre nuestra marca son muy notorios y virales), hay que tener mucho, pero mucho ojo.

Es imprescindible, en caso de ocurrir, el resolverlas rápida y eficazmente tomando una actitud decidida y activa.

Y ¡mucho cuidado! Esconder el problema o permanecer pasivo sólo provocará un empeoramiento de la situación.

No quisiera despedirme sin remarcar algo:

Cada vez es mayor el interés que tienen las organizaciones por alcanzar y mantener la mejor reputación online posible, y esto se refleja directamente en la existencia de empresas especializadas en este tipo de gestión digital, en cuyos casos el trabajo de monitorización y puesta en marcha de las acciones pertinentes se externaliza para ganar más rapidez y mayor eficacia.

Quizás tú no necesites contratar exclusivamente a ninguna empresa, pero hay algo que seguramente va contigo:

¡Tu negocio o tu marca personal dependen exclusivamente de tu reputación Online!

¿Ya sabes cuál es la tuya?